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華僑永亨銀行
借助8Manage CRM,華僑永亨銀行正構建以客戶(hù)為中心的企業(yè)策略,幫助員工更主動(dòng)、更有效地與客戶(hù)交互,從而拉近銀行與客戶(hù)的距離。
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對于國內銀行業(yè)來(lái)說(shuō),這是“最壞”的時(shí)代,也是“最好”的時(shí)代。一方面金融同質(zhì)化競爭加劇,銀行業(yè)面對來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷沖擊,另一方面信息技術(shù)的快速發(fā)展在為銀行構筑持久競爭力開(kāi)辟一條新通道。


背景

永亨銀行(中國)有限公司為原香港永亨銀行在華全資子公司。2014年7月29日,華僑銀行完成對總部位于香港的永亨銀行的全面收購。10月1日,永亨銀行在香港、澳門(mén)兩地的所有網(wǎng)點(diǎn)正式更名為華僑永亨銀行,并于10月15日起成為華僑銀行全資附屬機構。


以客戶(hù)為中心的精細化管理成為銀行業(yè)適應和創(chuàng )造用戶(hù)需求,體現差異化服務(wù),在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在。CRM,即客戶(hù)關(guān)系管理系統,是銀行培育核心競爭力的重要手段。


諸多國際知名銀行都是CRM的受益者。CRM能為銀行提供全方位的管理視角,賦予銀行更強大的客戶(hù)交流能力,實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的大化。它不僅僅是一個(gè)軟件系統,更是一種商業(yè)策略。其背后是以客戶(hù)為中心的管理理念和一整套細化管理思路的集合。華僑永亨銀行也深知CRM系統所能帶來(lái)的效果,急需一套能夠滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展使用的客戶(hù)管理系統。


關(guān)鍵問(wèn)題

1.    永亨銀行擁有存款、信貸、保險及投資類(lèi)等多種金融產(chǎn)品,支撐這些業(yè)務(wù)的系統都相互獨立,數據之間不能互聯(lián)互通。


2.    客戶(hù)需求響應不及時(shí)。有時(shí)客戶(hù)打進(jìn)銀行的熱線(xiàn)電話(huà)來(lái)了解股票、理財等專(zhuān)業(yè)信息,呼叫中心的員工需要在很短的時(shí)間回應客戶(hù)的各種疑問(wèn)。在過(guò)去,由于數據沒(méi)有打通,員工可能要登陸到5個(gè)不同的系統,才能找到資料回答客戶(hù)。這樣可能導致客戶(hù)失去耐心,把電話(huà)掛斷了,就失去了一次業(yè)務(wù)機會(huì )。


永亨銀行希望CRM系統能整合這些客戶(hù)數據,并與銀行的CIF系統實(shí)現全面對接,從而實(shí)現銀行運營(yíng)業(yè)務(wù)的一體化管理。在眾多軟件供應商的篩選下,選定高亞科技8Manage CRM系統;并由G4S公司定制化及實(shí)施,正是希望借助CRM 這一客戶(hù)管理工具,為其業(yè)務(wù)發(fā)展助力。


高亞科技解決方案:


整合客戶(hù)資源,讓數據創(chuàng )造更大效益
得數據者得天下,對于華僑永亨銀行來(lái)說(shuō),要利用CRM系統實(shí)現更有效的客戶(hù)管理,第一步、也是最為關(guān)鍵的一步,就是實(shí)現客戶(hù)資源的整合。


上線(xiàn)8Manage CRM系統后。在永亨銀行內,每個(gè)客戶(hù)的借錢(qián)、存錢(qián)、保險、投資等存放于各個(gè)獨立業(yè)務(wù)系統的信息,都能自動(dòng)化導入CRM系統。通過(guò)8Manage系統整合這些碎片化的數據,構成客戶(hù)的360度全局視圖,涵蓋客戶(hù)的基本信息、資產(chǎn)負債、持有產(chǎn)品、收益情況等。華僑永亨銀行再以此作為數據支撐,構建完善的客戶(hù)分類(lèi)體系。


基于8Manage客戶(hù)分類(lèi)體系,永亨銀行還可以從高價(jià)值用戶(hù)到不活躍用戶(hù),根據其不同的需求,有針對性開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),提供差異化的金融產(chǎn)品,更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。


上線(xiàn)8Manage CRM系統后,當客戶(hù)來(lái)到銀行一坐下來(lái),分行經(jīng)理就能通過(guò)系統快速準確地了解這個(gè)客戶(hù)的家庭、財政狀況以及存貸、理財投資情況,從而分析出什么產(chǎn)品是客戶(hù)真正想要的。


對于華僑永亨銀行來(lái)說(shuō),通過(guò)8Manage CRM系統深入全面地挖掘和分析客戶(hù)數據,可以更快更準確地響應客戶(hù)需求,幫助其在市場(chǎng)競爭中把握先機。


而現在只要登陸一個(gè)CRM界面,就可以了解到完整的客戶(hù)資料,花的時(shí)間是過(guò)去的20%。響應時(shí)間大大縮短,而且提供的數據又快又準,讓銀行員工更好地把握客戶(hù)的機會(huì )?!?


深刻的業(yè)務(wù)理解+技術(shù)實(shí)現能力

作為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)管理的重要數字化工具,CRM已經(jīng)流行多年,但要避免CRM 只是“看起來(lái)很美”,而實(shí)際功能卻脫離業(yè)務(wù)需要,不僅依靠的是CRM供應商極強的技術(shù)能力,更需要對銀行業(yè)務(wù)的深刻了解。


華僑永亨銀行擁有很多復雜的金融產(chǎn)品,對其業(yè)務(wù)不熟悉,就沒(méi)法為其量身定制CRM服務(wù)。由于高亞科技的創(chuàng )始人團隊不少是金融行業(yè)出身,協(xié)助進(jìn)行IT實(shí)施的G4S團隊更是長(cháng)期服務(wù)于銀行業(yè),所以才能根據華僑永亨銀行的個(gè)性化需求,實(shí)現系統整合和很多定制化改造,讓CRM真正用起來(lái)。


實(shí)施效果及評價(jià)

G4S 執行董事Dicky Cheng表示:“華僑永亨銀行的CRM從開(kāi)發(fā)到交付,全過(guò)程歷時(shí)18個(gè)月,數據整合的工程浩大而辛苦。但結果也非常值得。如今,來(lái)自各個(gè)業(yè)務(wù)系統的客戶(hù)數據能及時(shí)更新到CRM系統,而且整個(gè)系統界面完全按照華僑永亨銀行的使用喜好和內部需要來(lái)定制,員工使用起來(lái)非常便捷,效率大大提升?!?


在成功交付CRM系統后,高亞科技與G4S還在持續為華僑永亨銀行更新其CRM功能,并加強系統維護。


“受到市場(chǎng)化因素或者政府條例的變化影響,銀行的產(chǎn)品和服務(wù)信息常常需要更新,比如存款利率變化了,有新的理財產(chǎn)品推出了,節假日要搞促銷(xiāo)活動(dòng)等等?!备邅喛萍糃EO Stephen Law介紹。


“由于8Manage CRM采用 Java / J2EE語(yǔ)言開(kāi)發(fā), 除了能提供多種自定義功能外,還提供軟件開(kāi)發(fā)工具包(SDK), 能快速生成應用軟件的頁(yè)面及生成報表統計,使得我們能夠及時(shí)響應華僑永亨銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)需求?!?


此外,高亞科技與G4S的技術(shù)能力,結合華僑永亨銀行自身完善的IT管理,讓IT系統實(shí)現了高度的安全性和可靠性,目前華僑永亨銀行CRM系統的正常運行時(shí)間達到99.9999%。


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