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單模塊SaaS帶來(lái)的競爭力
需求鏈的改變可帶來(lái)的新競爭力

8MSaaS:需求鏈的改變可帶來(lái)的新競爭力

在過(guò)去 10 年,市場(chǎng)上需求鏈的 CRM、電子商務(wù)及服務(wù)管理軟件都是以 2C 為主。在未來(lái) 10 年或在 2020 年代,2B 的企業(yè)需要有更適合它們的 CRM、電子商務(wù)及服務(wù)管理軟件來(lái)提高競爭力。


在未來(lái) 10 年或在 2020 年代,2B 的企業(yè)需要能串連客戶(hù)的團隊、自己的團隊及伙伴的團隊,一起做項目或解決問(wèn)題??蛻?hù)會(huì )開(kāi)始不接受暗箱操作,而 2B 企業(yè)的需求鏈軟件必須有能力把客戶(hù)變成團隊成員。


由于數據科學(xué)及 AI  復合年增長(cháng)率達到 36.62%,在未來(lái) 10 年或在 2020 年代,企業(yè)客戶(hù)會(huì )要求其供應商基于先進(jìn)的數據科學(xué)及機器學(xué)習來(lái)提供產(chǎn)品及服務(wù)。

2C CRM

過(guò)去 10 年, 2C CRM 延申至 B2C、 B2B2C 及 O2O 去幫助企業(yè)在新零售時(shí)代提升業(yè)績(jì)。

 

 2C CRM 不但可以提供以下較傳統的功能:

  • 移動(dòng)互聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
  • 消費者培養
  • 數據采集與深入分析
  • 無(wú)縫流暢的購物體驗(線(xiàn)上線(xiàn)下一體化)
  • 訂購業(yè)務(wù)
  • 智能離線(xiàn) POS(智能手機端與平板電腦端)
  • 連接團隊與任務(wù)管理

也加插了以下功能:

在未來(lái) 10 年或在 2020 年代,更多 2C CRM 會(huì )結合線(xiàn)上商城 + 實(shí)體門(mén)店 一體化管理

2B CRM

8MSaaS 2B CRM

2B CRM 具備 2C CRM 的潛客社交和商機管理,產(chǎn)品價(jià)格、庫存和服務(wù)管理及銷(xiāo)售配額和收入管理等功能,但其側重點(diǎn)是每個(gè)企業(yè)客戶(hù)的交易前及交易后的業(yè)務(wù)追蹤。交易前的業(yè)務(wù)追蹤包括溝通、概念證明項目及不同版本的報價(jià)或投標;交易后的業(yè)務(wù)追蹤包括合同交易量、時(shí)間、價(jià)格、交付、服務(wù)、SLA、收款及更新維護等。2B CRM 提供業(yè)務(wù)地圖,用戶(hù)可透過(guò)它實(shí)時(shí)追蹤每個(gè)商業(yè)活動(dòng)發(fā)生的前因后果,相當于每一筆生意都是一個(gè)大項目。

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服務(wù)管理

8MSaaS CRM客戶(hù)服務(wù)管理系統

由于企業(yè)客戶(hù)的設備有不少是負責關(guān)鍵任務(wù)(如證券、銀行及電信的系統不能停),故它們要求服務(wù)商能控制好搶修服務(wù)(如事先管理好配置、備件及人員等, 在事件發(fā)生時(shí)才可以在約定的短時(shí)間內修復問(wèn)題),以及管理好日常的維護。有些企業(yè)客戶(hù)本身受監管機構(如證監會(huì )、銀監會(huì ))監管, 而它們的服務(wù)商(包括服務(wù)商的服務(wù)管理系統)必須遵從 ITIL 標準。


企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)系統應包括全部消費者客戶(hù)服務(wù)系統的功能(如保用單、保用期、服務(wù)申請等),但還需要以下:

  • 緊急搶修服務(wù)(包括配置管理、備件管理及維修人員管理)
  • 事件管理及服務(wù)水平協(xié)議
  • 外包型服務(wù)管理
  • 維護計劃及管理
  • 基于大數據發(fā)出預防性措施
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